Anket Zorbalığı: 10 Puan Verir Misiniz?
Genel olarak global ve yerel gündemden uzak bir yazı olsun istedim; yeni yılda tek derdimizin bu olması dileğiyle. Bugün farkında olmadığımız ama bizi içten içe yoran bir konuyu, “anket zorbalığı” konuşacağız. Sahi, bugün kaç anket doldurman için seninle iletişime geçtiler?
Hani şu yemeğin en keyifli anında, tam o “kahve sonrası sessizliği”ni yaşarken masaya bir gölge gibi düşen garsonu düşün. Elinde adeta bir mahkeme celbi gibi tuttuğu QR kodlu fişle belirip, gözlerinde o çaresiz ifadeyle fısıldıyor: “Abi n’olur Google’dan ismimi vererek 5 yıldız ver, yoksa patron vardiyamı kitleyecek.”. İşte tam o an, müşteri olmaktan çıkıp bir rehineye, sistemin çarpıklığını örtbas etmeye zorlanan bir suç ortağına dönüşüyoruz. Yemek lezzetli miydi? Servis hızlı mıydı? Bunların hiçbir önemi kalmıyor.
Ortada sadece İngiliz ekonomist Charles Goodhart’ın o soğuk gerçeği duruyor: “Bir ölçüt hedef haline geldiğinde, iyi bir ölçüt olmaktan çıkar.” Yani işletmeler puanı hedeflediği an, hizmet kalitesi ölüyor. Bu durumu anlatmak için Sovyet döneminden kalma meşhur bir “Çivi Fabrikası” fıkrası vardır;
Çivi Fabrikası Fıkrası için oka tıkla
Merkezi yönetim, bir çivi fabrikasına “üretilen çivi adedine” göre prim verileceğini söyler. İşçiler hedefi tutturmak için günler içinde milyonlarca, ama iğne kadar küçük ve işe yaramaz çivi üretirler.
Yönetim hatasını fark eder ve stratejiyi değiştirir: “Tamam, artık sayıya değil, üretilen çivilerin toplam ağırlığına göre prim alacaksınız.”
İşçiler bu sefer ne mi yapar? Bütün demiri eritip, fabrikanın ortasına devasa, gemi çapası gibi tek bir ağır çivi döküp bırakırlar.
İşte bizim anket sistemi de tam olarak bu. İşletmeler “5 yıldız” (sayı) veya “yorum sayısı” (ağırlık) istedikçe, çalışanlar da onlara istediklerini veriyor: İçi boş 5 yıldızlar veya zorla yazdırılmış samimiyetsiz yorumlar. Olan yine, o çiviyi kullanacak olan müşteriye oluyor.
Kurumsal Halüsinasyon: Plazadan Sahayı Yönetmek
Bu tiyatro sadece restoranda mı? Arabayı yıllık bakıma götürmek de artık modern çağın en büyük “sorumluluk devretme” ritüeli. Servisten çıktığınız an telefonunuz titremeye başlar. Önce SMS, sonra WhatsApp, en son Genel Müdürlük’ten gelen o endişeli arama: “Servisimizden memnun kaldınız mı?”
İnsanın içinden haykırmak geliyor: “Bilmiyorum! Ben araba tamircisi değilim!” Usta fren balatalarını doğru taktı mı, yoksa sadece sildi mi? Bunu denetlemesi gereken kişi ben miyim? Markalar, kalite kontrol departmanlarını kapatıp yerine müşteriyi mi atadı?
Büyük markaların Genel Müdürlük katlarında, sahada ki anket zorbalığı sürecinden bihaber tasarlanan o “mükemmel” stratejiler, çoğu zaman birer “yönetici projesi” olmaktan öteye gidemiyor. Genel Merkez, VR gözlüğüyle sanal bir pistte rekor kırdığını sanırken, sahadaki gerçek müşteriler keskin virajlarda savrulmaya devam ediyor.
Kutuplaşma: Sessiz Çoğunluk ve “1 Puan” Paniği
İnternet dünyasının yazılı olmayan bir kuralı var: “Normal” olanın sesi çıkmaz. Bir hizmetten ortalama düzeyde memnun kaldıysak, yani işimiz görüldüyse, telefonu çıkarıp anket doldurmayız.
Anketler, sadece uçlarda yaşayanların oyun alanıdır. Ya o hizmete aşık olanlar (5 Yıldız) ya da intikam yemini edenler (1 Yıldız) konuşur. İstatistikçilerin “J-Eğrisi” dediği bu tabloda, Sessiz Çoğunluk kaybolur.
Peki ya arada kalanlar? “Yemek güzeldi ama müzik çok gürültülüydü” diyen o yapıcı 3 puanlık kitle? Maalesef sistemin umurunda bile değiller. Çünkü işletmelerin anketten anladığı şey “gelişmek” değil, “vitrini düzeltmek”. İşletmeler, 3 puan veren o dürüst müşteriyi dinleyip müziğin sesini kısmak yerine, 1 puan veren o öfkeli müşterinin peşinden koşup “Abi yorumu kaldır, tatlı ikram edelim” demeyi tercih eder.
Belki de asıl soru şu: Biz gerçekten hizmeti mi ölçüyoruz, yoksa sadece birbirimizi mi kandırıyoruz?
Sonuç: Anket Zorbalığı Boş Tabak
Sonuç ne? Koca bir veri çöplüğü. Çünkü bizler, o anketlerden bir an önce kurtulmak için, literatürde “Satisficing” (Geçiştirme) denilen şeyi yapıyoruz. Düşünmeden 5 yıldıza basıp geçiyoruz.
Hizmet kalitesini sadece bu puanlarla ölçmeye çalışmak, bir yemeğin lezzetini sadece “tabak boş döndü mü?” diye bakarak anlamaya benziyor. Eğer garson, müşterinin kulağına “Lütfen tabağı bitirin yoksa kovulurum” diye fısıldıyorsa, o mutfaktan çıkan yemeğin kalitesinden bahsedemeyiz. O yüzden bir sonraki “Hizmetimizden memnun kaldınız mı?” sorusuna verilecek en dürüst cevap belki de sessiz kalmaktır. Ama illa bir cevap vermemiz gerekirse de durumu en iyi özetleyen şu olurdu:
“10 puan verir misiniz? Patron mutlu son istiyor :)”
